Nieuws over management, organisatie en economie

29 november 2022

Waar was jij toen de machine-industrie digitaal ging?

Machinebedrijven hebben veel geïnvesteerd in productie en apparatuur, maar hebben de boot gemist als het gaat om klantenrelaties en procedures. Veel gegevens verspreid over verouderde systemen zorgen ervoor dat de bedrijven onvoldoende inzicht hebben in hun klanten en dat leidt tot gemiste zakelijke kansen. Nu de digitalisering het koopgedrag opnieuw heeft vormgegeven ga je vanzelf zien dat de gevestigde bedrijven die het belang van de fundamentele IT hebben onderschat tegen problemen aan gaan lopen. In dit artikel duiken we in de realiteit van de achterblijvende digitalisering en de escalerende strijd van de analoge industrie.

Inconsistente investeringen veroorzaken wrijving in de machine-industrie
Stel je voor dat je industrieële grasmaaiers en tuinartikelen verkoopt. Om jouw grasmaaier leverancier beter te leren kennen krijgt je een rondleiding in hun pand en fabriek. Als je over het terrein loopt, sta je versteld van de robots die alle onderdelen van de grasmaaiers in elkaar zetten. Bovendien zijn de robots verbonden met een centraal IT-systeem dat signaleert als een van de onderdelen niet naar behoren werkt.

Na de rondleiding kom je in het hoofdgebouw waar de klantenservice, de financiële afdeling en de verkoop parallel aan de productie werken. Nu wil je graag meer weten over de strategieën en technologieën die in de klantgerichte afdelingen worden gebruikt. De verkoopmanager kijkt een beetje bedroefd terwijl hij het verouderde ERP systeem laat zien vervolgens een ander oud programma opent voor de ticketafhandeling en een aantal chaotische excel-bestanden laat zien met de inventarisatielijsten van producten.

Dit is de realiteit voor een alarmerend aantal machinebedrijven. Het lijkt tegenstrijdig, maar de producent van grasmaaiers heeft veel geïnvesteerd in technologie op het gebied van productie, maar verwaarloost bijna zijn belangrijkste bron van inkomsten - de klanten.

Alles begint met kwaliteitsgegevens
Klantgegevens bewaren alsof het je meest waardevolle bezittingen zijn is een slimme strategie in de huidige digitale economie. Jouw bedrijf is niets anders dan een verzameling gegevens over al uw klanten, middelen en transacties en de competenties van al je werknemers. Alles is vervangbaar, maar niet deze gegevens.

Veel bedrijven hebben wel ergens een verzameling van al hun gegevens opgeslagen, of beter gezegd: verspreid opgeslagen op veel verschillende plekken. Daarom zijn de kwaliteit en de relevantie van de gegevens vaak inconsistent. Het maakt niet uit of je de meest hightech business insight tool op de markt implementeert wanneer de inzichten gebaseerd zijn op onvoldoende informatie.

Inzicht in de klant is je beste concurrentievoordeel
Men moet zich realiseren dat de digitalisering en het koopgedrag van zowel B2C als B2B is veranderd. De harde waarheid is dat jouw klanten niet langer trouw zullen blijven als iemand hen een betere optie voorstelt, en jouw concurrenten zullen zeker elke kans grijpen om hen voor zich te winnen.

De enige manier om klanten voor jou te laten blijven kiezen, is in hun behoeften te voorzien en je aanbiedingen daarop af te stemmen. Als je gegevens toereikend zijn, bent je jouw concurrenten al voor. Door klantgedrag te analyseren en in een vroeg stadium patronen te ontdekken, kun je slimmere beslissingen nemen over welke producten en diensten je verder wil ontwikkelen. Inzicht in de klant is een krachtig middel om concurrenten buiten te sluiten.

Bedrijven die niet digitaal gaan betalen de hoogste prijs
De sprong wagen en upgraden naar moderne IT is inderdaad een investering, maar wat kost het in termen van gemiste kansen en verspilde tijd iedere dag dankzij het niet digitaal gaan?

Stel jezelf voor dat je een telefoontje krijgt van een gestreste klant die een kapotte grasmaaier wil melden. Hij verwijst naar een gesprek dat hij laatst met je college had. Snel begin je in het ERP systeem te zoeken naar een opmerking over wat de klant beloofd is, daarna springt je over naar het Excel-bestand maar ook hier is niets te vinden. Als laatste oplossing bel je snel een collega en die zegt: ”Ik herinner me hier niets van...”. Dan moet je met een vervelend gevoel terugkoppelen naar de klant die in de wacht hing dat je geen idee hebt waar hij het over had. Zou je dan in deze situaties maar gratis reserve-onderdelen of dringende technische service aanbieden omdat de klant beweert dat dit hem beloofd was?

Situaties als deze zijn enorm vervelend en vormen een ernstige bedreiging voor het voortbestaan van jouw bedrijf, vooral omdat je klant door dit soort fouten kan besluiten de volgende aankoop te doen bij een concurrent. In dit nieuwe tijdperk waar de concurrentie enorm is vemenigvuldigd kun je het je niet veroorloven klanten redenen te geven om niet voor jouw bedrijf te kiezen.

Samenvatting
Hoewel we zien dat de digitale ontwikkelingen in de machinewereld enigszins toenemen, missen velen verrassend genoeg nog de belangrijkste fundamenten in hun IT-omgeving.
De buying experience van de klant voldoet niet aan de verwachtingen die ze hebben. Klanten hebben in deze gedigitaliseerde maatschappij nieuw koopgedrag ontwikkeld. Hoe meer wrijving er ontstaat tussen de verkoper en de klant, hoe meer kansen er ontstaan voor concurrenten om zich te kunnen mengen in de strijd. Op dit moment zie je al dat geautomatiseerde stromen en digitale diensten op het punt staan om de nieuwe standaard te worden in de machinewereld. De bedrijven die nu geen actie ondernemen om te digitaliseren komen binnenkort in een neerwaartse spiraal terecht. Het is onvermijdelijk dat we de komende 5 jaar een generatie van gevestigde merken die geen actie hebben ondernomen zullen zien uitsterven.