Armand Feigenbaum
De naam Armand Feigenbaum en de term Total Quality Control (=kwaliteitsbeheersing) zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Feigenbaum was namelijk de man die dit concept ontwikkelde.
Hij definieert Total Quality als volgt:
Een Total Quality-systeem (=integraal kwaliteitszorgsysteem)
is een systeem dat de hele cyclus van tevredenheid van de
klant omvat; vanaf de interpretatie van zijn behoeften voordat
het product wordt besteld, via de levering van een product
of dienst tegen een economische prijs, tot aan zijn mening
over het product nadat hij het een bepaalde tijd heeft gebruikt.
Kwaliteit begint en eindigt dus bij de klant. Daartussen spelen veel mensen en functies een rol.
Het basisidee van Total Quality Control is dat kwaliteit en de kosten daarvan gemanaged moeten worden. De kosten van kwaliteit stapelen zich op door het hele proces. Vanaf de ontwikkeling van een product of dienst, via de verkoop, marketing, productizes, inspectie, verpakking, aflevering en installatie, tot en met de service.
Feigenbaum introduceert daartoe drie soorten kwaliteitskosten:
- Preventiekosten - kosten die gemaakt worden om fouten in het product of de dienst te voork6men.
- Verificatiekosten - kosten voor het verifiëren en op peil houden van de product-/dienstkwaliteit.
- Faalkosten of kosten van non-kwaliteit:
• Interne faalkosten - kosten van het niet voldoen aan de interne specificaties. Denk aan: herstel of overdoen, afval, uitval en verspilling.
• Externe faalkosten - kosten veroorzaakt doordat producten die kapot zijn, of producten of diensten die niet aan de specificaties voldoen de klant bereiken.Denk aan: kosten van klachtenafhandeling, garantie, extra service en terugroepen van producten.
De faalkosten vormen de 'verborgen fabriek'. Deze blijkt in verrassend veel gevallen bijna net zo groot te zijn als de `echte fabriek'. Met andere woorden: de faalkosten bedragen dan zo'n 50% van de totale productiekosten!
Het is dus belangrijk gedurende het gehele proces de kwaliteit te beheersen en zo de totale kwaliteitskosten te verminderen. Dit vereist een duidelijk kwaliteitssysteem, dat de mensen in de organisatie begrijpen, waar ze in geloven en waar ze deel van uitmaken.
Een kwaliteitssysteem betekent dat effectieve beheersing (=contro() uitgeoefend dient te worden op elk deel van het totale proces waar produktkwaliteit beïnvloed kan worden.
Specifiek betreft het:
- Beheersing van nieuwe ontwerpen - er moeten kwaliteitsnormen gespecificeerd worden voor kosten, prestaties, veiligheid, en betrouwbaarheid van het product. Mogelijke kwaliteitsproblemen moeten voor de start van de productie worden opgelost.
- Beheersing inkomende materialen (ofwel: ontvangst en opslag van materialen) - alleen die materialen die voldoen aan de kwaliteitseisen worden opgeslagen.
- Productbeheersing - beheersing vanaf de start van de productie om op een zo vroeg mogelijk moment correcties toe te kunnen passen. Variatie in productkwaliteit moet constant bestudeerd worden (in partijen van een product, tussen verschillende partijen van hetzelfde artikel, op specifieke kwaliteitsnormen).
- Studie van speciale processen - testen en onderzoeken om de oorzaak van defecte producten op te sporen en verbeteringen aan te brengen.
Hierbij dient men zich te realiseren dat er twee hoofdfactoren zijn die de kwaliteit van een product of dienst beïnvloeden: de technische factor (machines, materialen en processen) en de menselijke factor (de mensen op de werkvloer).
Feigenbaum heeft deze factoren vertaald in negen M's:
- de markt
- geld(money)
- management
- mensen
- motivatie
- materialen
- machines
- moderne informatiemethodes en
- toenemende producteisen (mounting product requirements)
